記者余瀛波記者今天從消費者網獲悉，近期，消費者網在線投訴平臺連續接到多起網上自考培訓交費后退費難的消費者投訴。僅今年8月至今，消費者網在線投訴平臺就接74件有關尚德機構退費難的消費者投訴。投訴主要涉及三方面問題：一是涉嫌虛假宣傳，其宣傳教學師資、教學質量與實際不符；二是投訴其沒有充分履行信息披露義務，利用不公平格式條款設置退費障礙；三是質疑其無資質辦學，侵害消費者的合法權益。

在客服人員的催促下，廖先生當天就來到尚德機構位于公主墳的一個培訓網點。盡管他一再說自己沒有帶任何證件，但尚德的工作人員稱，有電子版證件也可以辦理。而在上傳本人拿著證件照片時，工作人員竟讓廖先生拿了一張別人的身份證拍照。

就這樣，工作人員很快為廖先生辦理了貸款和報名。回家后，他按照工作人員提供的賬號和密碼登錄尚德網站，發現網上授課就是老師照念PPT,而且還會經常念錯。他認為這跟之前的宣傳明顯不符，就從網上搜索尚德的資質情況，結果發現網上很多人都有跟他一樣的經歷，還有人質疑尚德屬于無資質辦學。看到這些信息，廖先生當即向尚德提出退費要求，遭到對方拒絕后，遂向消費者網在線投訴平臺投訴。

據了解，在向消費者網在線投訴平臺投訴的眾多消費者中，絕大多數人都有過跟廖先生類似的經歷。他們中多數人沒有與尚德簽訂紙質協議。直到他們發現網絡教學方式和教學質量與宣傳不符，向尚德提出退學退費的時候，才發現協議中有關條款為退費設置了障礙。

針對消費者投訴的有關問題，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江分析認為，像尚德這種通過網絡提供教育培訓的服務機構，消費者在信息掌握、交易地位方面的劣勢非常明顯，所以必須強化它的信息披露義務，需要充分披露其服務方式、費用、時間、效果、退費規則等信息，確保雙方交易公平。

同時，消法還特別規定了經營者提供格式條款的義務，與消費者有重大利害關系，對消費者基本權利可能造成影響的條款內容，經營者都要以顯著方式提請消費者注意，并按其要求予以說明，否則該條款就不構成合同內容，對消費者不發生法律效力。

陳音江進一步解釋，關于“顯著方式”的認定，需要考慮普通消費者的認知能力，必須足以明顯引起普通消費者的注意，還應區分傳統交易模式和新技術背景下的交易模式。消費者投訴尚德在沒有提示消費者的情況下，將與消費者有重大利害關系的退費條款設置在報名系統里，使消費者在發生交易之前難以獲取這些內容，甚至根本不知情。

“在這種情況下，尚德機構顯然沒有履行以‘顯著方式’提示的告知義務，因此，條款內容不構成合同內容，對消費者設定的退費要求也不產生法律效力。”陳音江說。

至于消費者投訴的無資質辦學問題，陳音江認為，不管事實如何，有關部門都應盡快展開調查，并向社會公布調查和處理結果。

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