近年來，我州政務服務中心積極拓寬12345熱線工作思路，通過歸并整合，多領域深度聯合聯動，不斷促進熱線服務標準化和規范化。

　　歸并部門熱線，實現12345一號響應。12345熱線積極推進與非緊急類熱線深入歸并，快速打通數據接口，與12333、12315等熱線深度歸并，將其遷至12345熱線話務室，接聽時間由工作日人工接聽調整為7×24小時12345熱線統一接聽。2022年，通過整體并入、雙號并行、設分中心三種形式歸并整合各類熱線，企業或群眾撥打12345政務服務便民熱線共計254370人(次)，較去年同期相比增加111134人(次)，增長77.59%;現場解答210492人(次)，較去年同期相比增加87269人(次)，增長70.82%;按職責職能或屬地管理原則轉辦50555件，較去年同期相比增加27963件，按期辦結率99.55%，服務企業群眾便利度、滿意度不斷提升。

　　調配專職人員，推進熱線與“六網”整合融通。為推進“六網”留言辦理與“12345熱線”工作機制順暢高效，避免重復調度、多頭調度，切實減輕基層辦理負擔。在12345熱線平臺快速增設“六網”留言辦理渠道，調配充實專職人員1名，整合工單專辦快辦能力。2022年，共辦理“六網”網民留言409件，辦結409件，辦結率100%。

　　推進部門聯動協作，實施清單管理。完善626個聯動部門知識庫，與州公安110、州消防119、州衛健120等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線建立加強協調聯動工作機制，強化清單管理，建立任務清單、責任清單、督辦清單，涉及110、119、120等緊急事項，12345熱線開設“一鍵轉接”“三方通話”方式呼轉，涉及聯動部門快速辦理，涉及非緊急類及水電氣等公共事業服務熱線，通過互轉互派工單流程化辦理。2022年，12345熱線辦理110工單840件，辦結840件，辦結率100%，主要涉及交通運輸、公安業務、生態環境、應急管理、住房城鄉建設等方面。拓寬熱線工作思路，積極與州委政法委等部門加強聯動協作。針對涉穩、涉訪、涉眾等工單，快速抄送州委政法委進一步處置調度，支持配合全州群眾安全感滿意電話問卷調查測試570余次。

　　來源：黔西南日報  作者：石友