近年來，黔西南州政務服務中心按照“三抓三強”工作思路，持續推進12345熱線事業高質量發展，確保質量更佳、成色更足。截至2022年底，企業和群眾撥打12345政務服務便民熱線共計254370人(次)，按期辦結率99.55%，服務滿意率99.91%。

　　抓隊伍建設，強化服務本色。組織熱線相關人員參加中心干部職工理論每周學習會、熱線話務員月例會等，不斷提升熱線隊伍政治思想認識和責任擔當。在原有話務隊伍及工作總時長不變的基礎上，將原有白、中、夜三班倒改為白、夜兩班倒，將接聽事后處理時間由5分鐘壓縮至2分鐘，最大程度減少來電人員等候時長。以“開放式”分析研判市民合理性訴求，通過熱線全體群策群力群思形式，以投訴案例共聽、課題討論共定、理論實踐共學等舉措，組織熱線20余人召開討論會議，匯總形成《處理投訴熱線平臺話術參考》資料，主動發現集中問題，并全部培訓整改銷號。

　　抓資源整合，強化服務成色。推進12345熱線與12333熱線深度整合歸并，快速打通數據接口，將州人社12333電話座席遷至12345熱線話務室，接聽時間由工作日人工接聽調整為7×24小時12345熱線統一接聽。推進“六網”整合，完善渠道統一規范，2022年共辦理“六網”網民留言409件，其中，國務院“互聯網+督查”網民留言128件，“省政府門戶網省長群眾直通車”網民留言128件，“多彩貴州網省長群眾直通車”網民留言49件，“人民網省長留言板”網民留言10件，“州長信箱”網民留言92件，“人民網州長信箱”網民留言2件。結合熱線線上陣地優勢，積極主動作為，通過增設熱線系統平臺“政策找企業、企業找政策”專項標簽、完善熱線平臺知識庫建設、強化學習培訓等舉措，暢通“惠企政策”熱線咨詢投訴渠道，助企紓困提升企業服務獲得感。強化聯動，健全部門機制，12345熱線分別與州公安局110、州政法委等部門以及119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線加強協調聯動。充分運用“六防六化”工作法，緊盯政務服務各領域風險隱患，把著力點放在源頭預防和前端化解，把矛盾糾紛、信訪問題化解在基層、化解在萌芽狀態。

　　抓規范管理，強化服務底色。將12345熱線服務工作納入州政府年度績效目標考核重要內容，修訂《黔西南州12345熱線管理細則(試行)》以及熱線工作考核機制、知識庫建設、工單管理等辦法和機制，不斷提升熱線隊伍政治素質和部門熱線服務能力和水平。持續推進熱線工作標準化規范化建設，實現從接聽受理、審核分派、協調督辦、回訪評價全流程閉環管理，確保熱線接得更快、分得更準、辦得更實。對常見問題及疑難問題，加強日常研判，研究制定具體舉措，優化熱線管理水平，不斷提高熱線話務專業化管理能力水平。

　　來源：黔西南日報   作者：石友