精心部署。

引導客戶。

　　為加強金融消費者權益保護工作，強化員工服務意識，提升員工的服務水平及員工對金融服務突發事件的應急處置能力，解決與消費者服務相關問題，近日，冊亨聯社開展了突發性群體性金融消費者投訴處理應急演練。

　　在演練前，冊亨縣聯社進行了精心的部署，成立了應急演練領導小組并制定了應急演練方案，由客戶服務部負責指導演練工作的具體落實。

開設彈性窗口。

給客戶送上溫水。

　　演練的地點是冊亨縣聯社營業部大廳，客戶服務部、營業部、小微中心、業務發展部、農村業務部及綜合辦公室參加了本次演練。本次群體性金融消費者投訴為Ⅲ級演練，投訴客戶在10人(含)以下，5人(含)以上。演練情景為棚戶區改造款兌付，政府部門通知改造對象當天到網點兌付改造款，兌付當天正值趕集天，網點辦理業務的客戶很多，部分客戶由于等待時間過長，開始出現煩躁情緒，個別甚至情緒激動，其中有6名客戶進行集體投訴。

安撫客戶情緒。

　　當接到客戶集體投訴后，網點負責人和工作人員第一時間進行了客戶情緒安撫，通過開設彈性窗口和使用電子銀行渠道，快速為客戶辦理業務。工作人員為每一位客戶送上溫水，并分組進行交流、解釋。當無法解決的情況下，網點負責人將投訴處理情況立即上報聯社金融消費者投訴應急領導小組。應急領導小組立即啟動應急預案，客戶服務部將請款報告上級部門，并在12小時內提交書面報告。

　　通過大家的密切配合，上下聯動，本次演練圓滿完成，達到了演練的目的。通過此次應急演練，讓員工了解此類投訴事件的處置程序和要點，有效提高了冊亨我縣農信社的服務管理水平。

　　(徐煜婷)

　　責編：林曉靜 盧生龍